顧客満足度

　　次の打合せまで時間が空いたので、カフェに入りました。
あまり見かけたことがないお店のようですが、外から見た感じが最近出来たようなイメージのお店でしたので興味がわきました。
　中に入って、小イスに座ってお薦めのコーヒーをオーダーしました。オーダーを取りに来たお店の方に尋ねると、この店は他の場所にも３店舗ほど出店してるようです。
　店内を見回して、う～ん・・・。
確かに、オープンして半年ぐらいな感じがします。内装は今風のデザインですが、床から約1ｍぐらいまでの腰壁があちこちもう傷だらけです。壁は濃い茶の木目のシート貼りです。　あ～、このシートは見た目はいいけど傷が目立ちやすいヤツです。この高さは、お客様の動作を考えるとイスの出し入れや手荷物の角などでキズが入りやすい位置です。お店の小イスも硬いクッション。ベンチソファも含め全体的に席数を詰めた感じで窮屈そうだな。　コーヒーの味は、オリジナル仕様のようで、そこそこ美味しい。でも、一杯が￥600か～。　Wi-Fiはフリーがあるけどそれにしてもお店のグレードにしては高めだな～。
　私も時間に余裕があったせいか、他も無言でキョロキョロとお店をチェック。　や～。　こんな客は嫌がられるかな、と思いながらも商売柄の悲しい習性はほとんど無意識に近いものがあります。
まあ、でも立地条件も店舗には非常に重要なファクターです。確かにこの店の立地は、人通りが多く、近くにオフィスビルもあって利用しやすい環境です。
ただ、近くに他の店やカフェチェーン店が出店したら売り上げ下がるだろうなと感じました。

　2017年度の顧客満足度指数(JCSI)が発表されていますが、カフェ業界の順位では①ドトールコーヒー②ミスタードーナツ③コメダ珈琲店だそうです。ドトールは、3年連続1位のようで、３位のコメダも関東へ出店してきてファンを獲得してきているようですね。
レストランでは、①サイゼリア②木曽路③びっくりドンキーの順です。サイゼは昨年は5位でしたので、ビックリです。
　個別の原因や各社の具体的な戦略はともかく、顧客満足度が高いお店は当然お客様のご利用も多くなり売り上げもUPしてきます。ですから、この指数には各社一喜一憂しますし、悪かったところは次は少しでも改善しようと、マイナス点の原因究明と対応改善策を急ぎます。
ただ実際には、何が根本の原因か、なにをどうすれば良くなるのかなどの具体的な改善策は、なかなか判明しずらいものです。
「基本」と「現場」、に立ち返ることは、そのキーワードになりそうな気がします。